Ответы на вопросы клиентов, заданных через опросные листы

Уважаемые клиенты!

Мы искренне благодарим всех, кто принял участие в заполнении опросных листов. Каждая Ваша оценка и каждый комментарий очень важны для нас.

Ниже представлены ответы на Ваши вопросы. Вопросы, схожие по содержанию были обобщены. На вопросы, касающиеся только определенных компаний, мы ответили по электронной почте. Мы включили только вопросы негативного характера, а за положительные комментарии и слова благодарности – большое спасибо.

Для удобства мы разделили их на несколько категорий.

 

Отчетность, архив

Вопрос: Будут ли новые формы отчетности появляться в системе своевременно?

Ответ: В подобных ситуациях наша компания часто зависит от ГНС, так как пока работа по новым формам отчетности не завершится в самой ГНС, мы не можем активировать их в системе СОчИ. Поэтому зачастую нам приходится ждать утверждения со стороны государственного органа и иногда формы выкладываются позднее необходимого срока.

Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда многие клиенты видят формы/изменения в разделе проектов и начинают требовать их появления в СОчИ, хотя их еще не утвердили или они не вступили в силу.

Вопрос: Решились ли проблемы со сдачей отчета по НДС, так как больше всего трудностей возникают именно с данной формой и из-за нее нам приходится носить отчеты в бумажном варианте?

Ответ: Да, мы не отрицаем, что есть проблемы с формой отчетности по НДС (062 ЕАЭС). На данный момент, это не совпадение формуляра Excel файла – в ближайшее время он будет заменен на идентичный с формуляром ГНС. Также проблемы возникают из-за некорректного принятия данного вида отчетов со стороны ГНС – в этом направлении ведутся работы и в скором времени эти проблемы будут решены.

В целом же, отчеты по НДС доставляются, а в случае возникновения проблем отдел технической поддержки прикладывает максимум усилий для решения проблемы.

Вопрос: Отчеты по НДС вовремя не проходили, бывало оставались не проведенными отчеты за 2 месяца, из-за этого у нас оставались в наличии 1,5-2 тысячи бланков, т.к. в месяц у нас выписывались до 1000 бланков, какая ситуация в настоящий момент?

Ответ: Подобные ситуации были в первые отчетные периоды после внедрения новой формы, так как автоматическая проверка в системе ГНС не была настроена, сейчас все принимается в автоматическом режиме, и пользователи могут увидеть статусы своих отчетов в течение 10-15 минут после отправки.

Вопрос: При сдаче отчетов через вашу систему СОчИ у нас были проблемы с отправкой уточненных отчетов, какая сейчас ситуация?

Ответ: На сегодняшний день, уточненные отчет успешно отправляются системой СОчИ и принимаются со стороны ГНС, но не в автоматическом режиме, а посредством ручной обработки кураторов. В связи с этим отправленные уточненные отчеты могут быть приняты не сразу, а по мере обработки.

Вопрос: Появилась ли возможность сдавать статистические отчеты через вашу систему?

Ответ: Да, на сегодняшний день все виды статистической отчетности, реализованные в системе СОчИ, могут сдаваться в полной мере.

Вопрос: Почему за последний год усложнился порядок сдачи налоговых отчетов?

Ответ: Порядок сдачи отчетов устанавливается не нами, мы разрабатываем электронную форму отчетности и порядок расчета в них. При этом, стараемся четко следовать требованиям ГНС и делать для наших клиентов удобный сервис.

Вопрос: Временами есть неудобства, а точнее по поводу отчета по НДС, когда выписывается счет фактура одной датой, а поставка происходит другой датой, у Вас в программе не проходят эти отчеты, хотя налоговая эти отчеты принимает и возмущается, почему Достек не пропускает их.

Ответ: Данное ограничение будет снято в ближайший срок.

Вопрос: В августе месяце сдала отчет по старой форме, и вот только в январе месяце добилась, что бы посадили уточненный отчет по НДС

Ответ: Наша компания приносит извинения всем, кто столкнулся с подобной ситуацией. Это было нелегкое время для всех нас. В момент введения новой формы по НДС, в системе СОчИ было представлено 2 варианта отчетной формы (старая и новая) и наша компания оповещала пользователей о свободном выборе формы для представления в УГНС. В период с августа 2015 года по январь 2016 года, в системе ГНС не был настроен автоматический прием отчетов, а ручной обработки кураторами нам приходилось добиваться, проходя множество бюрократических препятствий. В те месяцы в УГНС приходилось выезжать нашим специалистам, чтобы оказать помощь в обработке накопившихся отчетов и только с настройкой системы ГНС на автоматический прием отчетов, ситуация начала налаживаться.

Вопрос: Долго висят отчеты в статусе «Ожидает проверки». Когда идешь «сажать» их в налоговую то происходит конфликт между налоговой и вашей фирмой, а точнее начинается идти спор по поводу того, кто должен садить эти отчеты УГНС или ДОСТЕК, в результате опять тратится наше время и нервы. Обратите на это внимание.

Ответ: Наша компания «не сажает» отчеты, так как мы не являемся уполномоченным на это государственным органом. При помощи системы СОчИ отчеты наших пользователей доставляются в электронную систему ГНС, а дальше ведется их работа по приему. С текущего года, почти все виды отчетных форм принимаются системой ГНС автоматически, есть только небольшая часть форм, которые обрабатываются вручную кураторами.

Вопрос: Проблемы возникают с повторной сдачей отклоненных отчетов.

Ответ: При подтвержденных фактах нашей вины в повторной сдаче отчетов, наша компания всегда старается вернуть деньги на баланс пользователя или добиться принятия отчета. Когда отчет приходится сдавать повторно по вине пользователя (заполнение с ошибками, некорректные данные), то здесь ответственность лежит полностью на нем.

Вопрос: С каждым годом оплата дорожает, зачем оплачиваем за облако 360 сом каждый месяц

Ответ: Идти на повышение оплаты вынуждена не только наша компания, но и многие другие. Учитывая, что оборудование для поддерживания программно-аппаратного комплекса СОчИ в работоспособном состоянии приходится закупать за пределами нашей страны и цены на него растут также, как на другие товары, мы стараемся не повышать тарифы компании больше чем на 10-15%. Это относится и к Облачному хранению ЭЦП, так как это отдельная защищенная система, которая также нуждается в постоянном обслуживании и обновлении.

Стоимость Облачного хранения ЭЦП составляет 145 сом в месяц на 1 ЭЦП и 290 сом в месяц на 2 ЭЦП.

Вопрос: Большие неудобства вызывают любые изменения в формах отчетов и т.д. Вводите что-то новое по отчетности- никогда не напишите в той же новостной ленте в самом СОЧИ об изменениях. Все только методом тыка – и после долгих созваниваний выясняется, что есть изменения.

Ответ: Хорошее замечание. Спасибо. Все последующие изменения по формам отчетности мы будем публиковать на нашем сайте и в новостном блоке системы СОчИ.

Вопрос: В отчетах по Соцфонду постоянно слетает сумма зарплаты (вместо 4000 идет сумма 4,00).

Ответ: Проблема в считывании данных с Excel файла, числовые ячейки там должны иметь общий формат.

Вопрос: Когда будет приниматься отчетность по косвенному налогу?

Ответ: К нашему большому сожалению, в ГНС запретили передачу через систему СОчИ отчетной формы по косвенному налогу.

 

Технические проблемы

Вопрос: Почему ваши технические перерывы-бывают в последние дни отчетности?

Ответ: Мы стараемся проводить профилактические и технические перерывы в системе с 3 по 19 числа. Плановые остановки системы, согласно условиям Договора публичной оферты, мы можем проводить каждый вторник, независимо от числа месяца, но их продолжительность длиться не более 2-х часов (с 17.30 до 19.30), но по факту используется не каждый вторник. Обо всех предстоящих технических перерывах мы заранее оповещаем на нашем сайте и в новостном блоке СОчИ.

Вопрос: Зачастую не выполняется режим работы, т.е.  24 часа 7 дней в неделю.

Ответ: Мы стараемся обеспечивать круглосуточный режим работы системы и мониторить ее работу в выходные и праздничные дни. Хотим отметить, что в процессе полноценной отправки и доставки отчетов задействованы и другие стороны, такие как службы электроснабжения, интернет-провайдеры и системы государственных органов. Если с частными компаниями удается быстро решить подобные ситуации, то при сбоях в системах государственных органов в выходные или праздничные дни, проблема остается нерешаемой до наступления рабочего дня.

Вопрос: Подвисает система, выскакивают окна, иногда выдает сообщения, что отчет сохранен в архиве, и не понятно ушел отчет или нет.

Ответ: По мониторингу серверов, даже в последние дни сдачи отчетов нет особых нагрузок. Такая ситуация может быть связана с проблемами в компьютере пользователя. Рекомендуем периодически проводить профилактический осмотр компьютера с помощью специалиста и при необходимости увеличивать его ресурсы.

 

Работа колл-центра

Вопрос: Система работает 24 часа в сутки, но консультацию, при возникновении проблем, можно получить только в рабочее время.

Ответ: К сожалению, наша компания не располагает достаточными материальными ресурсами для создания круглосуточной поддержки клиентов. Мы понимаем важность этого вопроса и стараемся изыскать средства для этого.

Вопрос: К сожалению, я не запомнила имени оператора, но были проблемы по сдаче отчетов и мне дали некомпетентный ответ.

Ответ: Спасибо за ваши замечания. С операторами колл-центра проведена соответствующая работа. Мы проводим периодические аттестации наших операторов и уделяем большое внимание этике ведения разговора с клиентами. При возникновении подобных ситуаций в будущем, вы всегда можете напрямую позвонить генеральному директору нашей компании и изложить ваши замечания или предложения по качеству оказываемых услуг по телефону: 0312 314580.

Вопрос: Сложно до вас дозвониться.

Ответ: Осенью 2015 года из-за большого количества звонков наши операторы не успевали ответить на все. Впоследствии количество операторов было увеличено и сейчас не дозвонившихся клиентов практически нет. В скором времени мы запустим новый сайт, где будет возможность заказать звонок, т.е. отправить свой номер телефона, чтобы операторы могли вам перезвонить. Если вы не смогли дозвониться до нашего колл-центра до запуска нового сайта, то рекомендуем отправить ваш номер на электронную почту office@dostek.kg и мы обязательно перезвоним вам.

Вопрос: В целом работают хорошо! Однако есть замечания, которые давно хочу озвучить: почему call-центр не может связаться с front office? Пример, отправила недостающий документ на имеил фронт офиса и хочу просто банально узнать, получили ли они, чтобы не тратить время ездить туда-сюда. Call центр не может сказать или дать их номер.

Ответ: Мы приносим извинения за причиненные неудобства. Во второй половине 2015 года наш колл-центр располагался в другом офисе, в другой части города и возможно эта ситуация произошла тогда. С 2016 года колл-центр находится в одном здании с абонентским отделом и налажена система внутренней телефонной связи, поэтому мы надеемся, что таких ситуаций больше не будет.

При возникновении подобных ситуаций в будущем, вы всегда можете напрямую позвонить генеральному директору нашей компании и изложить ваши замечания или предложения по качеству оказываемых услуг по телефону: 0312 314580.

Вопрос: Был кейс, когда у нашей фирмы заканчивался срок действия ЭЦП и никого из подписывающих не было в стране, мы могли все документы отправить в электронном варианте и потом естественно занести в офис. При звонке в call центр, оператор не предложила НИ ОДНОГО альтернативного варианта решения данного вопроса, и говорила «нет, только ваше присутствие в офисе», она даже не постаралась помочь решить этот вопрос.

Ответ: У операторов колл-центра есть инструкции, которым они должны неукоснительно следовать, а до апреля текущего года посещение офиса было одним из обязательных условий при перерегистрации. Но учитывая предложения и замечания клиентов по поводу процедуры перерегистрации, мы разработали Услугу «Оповещение о продлении ЭЦП», подключив которую теперь можно продлить ЭЦП без посещения офиса. Подробнее о подключении по ссылке: http://dostek.kg/files/edstime_ru.pdf

 

Работа абонентского отдела

Вопрос: Сотрудники абонентского отдела грубоваты и неулыбчивы. Речь не о компетентности, в этом плане они знают свою работу. Вопрос в том, что им все равно, что ты клиент и что ты оплачиваешь за услуги, не бесплатно!!!

Ответ: Приносим извинения за поведение наших специалистов. Руководство компании приняло к сведению ваши замечания по работе данного отдела. Проведены соответствующие работы.

 

Предложения

Вопрос: Было бы хорошо, если бы добавили во вкладке Архив, графы Наименование отчета и Наименование ГНС, возможность сортировки отчетов по датам и формам, а также возможность сохранения черновиков.

Ответ: Возможность реализации данного предложения взята на заметку и будет обсуждена в отделе разработки программного обеспечения.

Вопрос: Нет возможность одновременно работать в нескольких системах.

Ответ: Если в этом вопросе имеется в виду работа в СОчИ с открытием нескольких вкладок браузера одновременно с разными ИНН, то на данный момент это не возможно из за ограничений безопасности связных с современными браузерами.​

Вопрос: Нету возможности отслеживать платежи налогов, начисление налогов.

Ответ: В Личном кабинете можно отслеживать движение денежных средств только по услугам, связанным с передачей отчетности в государственные органы. Относительно платежей и начислений налогов, это не связано с нашей работой, так как мы занимаемся только доставкой отчетов в государственные органы. Вышеуказанными возможностями и правами на это обладают только надзорные государственные органы.

Вопрос: Нет автоматической системы извещения по срокам сдачи отчетов и уплаты налогов.

Ответ: Спасибо за предложение, мы приняли его к сведению и обсудим о возможности его реализации в системе СОчИ.

Вопрос: Раздражает всплывающие письма, с которыми ранее был ознакомлены.

Ответ: Очень часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда в системе происходят важные изменения, и мы пытаемся донести эту информацию до клиентов путем публикации новостей на сайте и в системе СОчИ, рассылки писем на электронные почты, но часть клиентов не читает ни новостей, ни писем и после жалуются на то, что не знали о произошедших изменениях. Поэтому иногда, по наиболее важным изменениям, нам приходится прибегать к помощи вплывающего окна.

Мы согласны с тем, что данные окна вплывают многократно и мешают пользователям работать в системе и поэтому обсудим возможность сделать их появлении более удобным для пользователей.

Вопрос: Желательно установить одну ежемесячную ставку на сдачу отчетности.

Ответ: Списывание средств, которое используется в настоящее время (оплата за каждый отчет в отдельности) было введено по многочисленным просьбам клиентов. Для этого была специально разработана система биллингового учета и тарификации. На это потребовалось немало времени и средств компании, поэтому возврат к системе ежемесячной ставки в ближайшее время невозможен.

Вопрос: Хотелось бы иметь возможность сдавать квартальные отчеты по Соцфонду, а также чтобы был был список сотрудников в алфавитном порядке.

Ответ: Спасибо за предложение, мы приняли его к сведению и обсудим о возможности его реализации в системе СОчИ.

Вопрос: Добавьте пожалуйста электронные варианты к годовым формам отчетов таких как Земельный налог НСН, Имущество-2, 4 группы.

Ответ: Мы обсудим возможность реализации вашего предложения, а также уточним есть ли подобные типы отчетов в автоматической проверке системы ГНС.

Вопрос: В целом довольны обслуживанием, но учитывая то сколько стоят Ваши услуги то оригиналы счет фактур могли бы высылать по адресу хотя бы почтой, если не курьерской службой. Это относительно клиентов, расположенных не в Бишкеке.

Ответ: Спасибо за предложение, мы приняли его к сведению и обсудим о возможности внедрения такой практики.

Вопрос:  Инструкции и оповещения пишите более простым понятным языком. Делайте сайт ваш-лучше, проще и удобнее.

Ответ: Спасибо. Мы обязательно учтем ваши предложения.

Вопрос: Хорошо было бы видеть и иметь в доступе к просмотру всю историю отчётов, а то, например, за 2013г. отчёты в соцфонд есть, а в ГНИ нет.

Ответ: Система несколько раз переделывалась, старые отчеты сотрудники могут посмотреть только в архивных базах. В данном случае, если необходим отчет, отсутствующий в новой системе, просим обратиться по телефону/почте/лично.

 

Общие вопросы

Вопрос: При заключении договора на комплексную ЭЦП (свыше 11 компаний) разговор при подписании был- что в любое время я могу какие-то конторы добавить, какие-то конторы снять с моей ЭЦП. На деле выходит - нужно добавить контору одну к ЭЦП - требовать начинают договор с этой компанией, а не всегда мы работаем по договорам, и не каждый клиент наш заключает договора - достаточно устного соглашения.

Ответ: Данный вопрос относится к области применения комплексного ЭЦП консалтингового агента.

При подключении услуги консалтингового агента, ЭЦП бухгалтера тарифицируется согласно текущему тарифному плану УЦ. Напомним, что комплексное ЭЦП создано для уменьшения затрат клиента в связи с необходимостью покупать 2 ЭЦП. Т.е. при подключении 11 компаний клиенту необходимо купить 11 ЭЦП руководителя и 11 бухгалтера, по требованию СФ. Комплексное ЭЦП дает возможность купить только 1 ЭЦП бухгалтера.

В связи с тем, что Удостоверяющий центр «DosTek group» несет ответственность за идентификацию документов в системе СОчИ создается необходимость удостоверять комплексное ЭЦП, т.к. ЭЦП бухгалтера может относится к другой компании и в случае разбора конфликтных ситуаций с СФ или ГНС необходимо иметь договор консалтингового агента и обслуживаемой компанией. 

Вопрос: Или вот вопрос с обязательной подписью бухгалтера! Типа требование соц фонда, даже письмо их, выложили- а когда обращаешься в сами отделения соц фонда- там даже слышать об этом не слышали! Даже при наличии подтверждающего письма с соц фонда- все равно требуется у вас подпись бухгалтера. Хотя юридически предусмотрен вариант- вторая подпись либо бухгалтер не предусмотрен! Или вопрос – у меня вот есть свое ЧП (услуги бух учета и аудита, я там как руководитель- скажите зачем мне там бухгалтер?? Если я сама бухгалтер?

Ответ: Относительно второй подписи, компания «DosTek group» исполняет официальное распоряжение Социального фонда. Возможно не все сотрудники Социального фонда знают о данном распоряжении. Советуем обращаться в официальные источники за получением справок, например, в справочную СФ. Покупать второе ЭЦП или нет, клиент должен решать самостоятельно, но в этом случае «DosTek group» не может предоставлять услуги представительства, т.е. позаботиться о том, чтобы отчет клиента был сдан.

Вопрос: Закидываю я себе деньги на баланс в вашу систему- и висит у меня там больше 3 х или 4 х тысячи вот тут подошло время продлять ЭЦП - надо прийти к вам в офис и переоформить бумаги и заплатить еще в кассу за продление! А почему нельзя снять с нашего лицевого счета за это? Это разные услуги в вашей учетной системе, но контрагент то один- какая разница?

Ответ: С 12 апреля текущего года введена в эксплуатацию бесплатная услуга «Оповещение о продлении ЭЦП», благодаря которой денежные средства могут сниматься с баланса для оплаты за ЭЦП. Главное условие – услуга должна быть подключена. Более подробная информация об услуге по ссылке: http://dostek.kg/files/edstime_ru.pdf

В случаях, если клиент продлевает свое ЭЦП старым способом, т.е. при посещении офиса компании, то перевести оплату за ЭЦП с баланса клиента можно, написав письмо на office@dostek.kg.

Вопрос: Если нет денег на счете – то и невозможно вообще зайти на СОЧИ- почему? Ну если нет денег на балансе- значит нет возможности сдать отчеты- но архивы то я имею право посмотреть или распечатать? За эти то отчеты уже было заплачено, или может быть расторгли с вами договор- в архивы то должен быть доступ.

Ответ: Если вы действующий клиент компании, то вы можете войти в систему, просмотреть и распечатать нужные вам отчеты и счета-фактуры даже с нулевым балансом. Данная опция работает в системе с 1 августа 2015 года и о её введении было оповещено, как на сайте компании, так и в новостном блоке СОчИ.

Если срок вашего ЭЦП уже истек и вам необходим доступ к вашим отчетам, то хотим привести выдержку из пункта 13.3 Договора публичной оферты: «Оператор имеет право хранить любую информацию Абонента по прекращению отношений с Абонентом в течении неограниченного срока с целью ее архивирования. Доступ к такой архивной информации может быть платным, если Абонент не пользовался услугами Оператора более 60 (шестидесяти) дней подряд».

По поводу оплаты за отчеты, хотим отметить, что деньги снимаются с баланса клиента за доставку отчета в государственный орган, а не за его бессрочное хранение на программно-аппаратных ресурсах компании.

Вопрос: Перечислением долго сажают деньги, хотя через терминал моментально попадают деньги на лиц/счет

Ответ: Банковский перевод отличается от системы моментальных платежей через терминалы. Если вы перечисляете денежные средства банковским платежом, то они попадают в систему не моментально, а в период от нескольких часов до 1 дня. Длительность такой процедуры зависит от того, какой вид перечисления вы используете.

16.05.2016 Жаңылыктар тизмесине